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哈政公开发〔2010〕2号

  • 哈尔滨市人民政府网站
  • 发布日期: 2011- 12- 16
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各区、县(市)人民政府,市政府有关委、办、局,有关单位:

  为了进一步深化和规范重点领域办事公开工作,按照全市政务公开工作总体部署,现将哈尔滨供排水集团《关于推行供排水服务办事公开工作的实施意见》、哈尔滨中庆燃气公司《关于推进供气服务办事公开工作的实施意见》、哈尔滨第二电业局《关于推行供电服务办事公开工作的实施意见》和市交通局《关于进一步完善城市客运行业推行办事公开工作的实施意见》予以转发。各地区、各有关部门要组织相关单位,结合实际,细化工作方案,完善工作措施,抓好贯彻落实。同时,凡具有办事公开和公共服务职能的其他部门和单位,都要结合各自职能,制定本行业、本单位深化办事公开工作的实施意见或工作方案,并认真抓好落实。 

                                                 二〇一〇年四月九日 

 

关于推行供排水服务办事公开工作的实施意见哈尔滨供排水集团有限公司 

(二〇一〇年四月九日)
 

  为了进一步完善供排水集团办事公开工作,规范对外服务行为,促进集团民主政治建设和党风廉政建设,增强职工主人翁意识,提升企业形象,提升窗口单位办事公开工作服务质量,特提出如下实施意见。  

  一、指导思想

  以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻科学发展观,按照市委十二届八次全会和市政府第五次全体会议的部署和要求,围绕中心,服务大局,积极推行供排水行业办事公开,提高工作效率,提高供排水管理服务水平,推动事业改革和发展,促进供排水服务又好又快发展,切实改善人民群众生活质量,推动现代大都市建设。

  二、公开原则

  (一)依法公开。办事公开工作根据国家、地方相关的法律、法规及政府有关管理部门政策规定进行。

  (二)真实公正。公开的内容真实可信,办事的结果公平公正。

  (三)注重实效。从实际出发,讲求实效,不搞形式主义。

  (四)有利监督。方便群众办事,便于群众知情,有利于人民群众行使监督权。

  三、服务公开内容

  根据《哈尔滨市政府信息公开办法》规定,除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外,都要如实公开。

  (一)政策法规。公开《哈尔滨市城市供水条例》、《哈尔滨市城市排水条例》、《哈尔滨供排水集团对外服务承诺》等法规制度。

  (二)办事项目。供排水合同约定的服务项目、服务标准和收费标准。

  (三)服务承诺。服务承诺事项、限时办结事项及违约责任。

  (四)监督电话。包括对外服务热线电话87121596,监督途径和监督方式。

  (五)其他依法或依据合同约定需要公开的事项。

  四、服务公开主要形式

  (一)网上公开。通过集团网站(www.hrbgpsgroup.com)和网上“纠风直通车”等方式,逐步实现网上查询及网上征求用户意见。

  (二)新闻媒体公开。通过电视、电台、报刊等媒体及时公开价格调整、服务信息、便民举措及其他重要事项。

  (三)窗口公开。各服务窗口单位要在醒目位置或通过电子显示屏,按照“文字、内容、格式、标准”规范统一的要求,公开办事项目、办理程序、办事时限、收费标准和依据、服务岗位规范、办事纪律、社会承诺、监督电话等内容。

  (四)印发便民服务手册、服务卡、宣传单等。

  (五)其他便于用户了解和查询的形式。

  五、服务公开制度

  (一)主动公开和申请公开制。供排水服务企业应按照《哈尔滨市政府信息公开办法》的有关规定,建立健全主动公开和申请公开制度,明确公开的范围、方式、程序以及监督保障措施,切实保障广大用户能够方便快捷地获取供排水服务公开信息。

  (二)示证上岗制。供排水服务窗口应设立明显标识,工作人员应佩戴包括照片、姓名、岗位名称、工号等基本情况的证件或标牌,方便用户监督。

  (三)服务承诺制。结合供排水服务的实际情况,针对用户的需求,对服务事项公开切实可行的承诺,并按照承诺的内容和标准履行责任和义务,提供优质、高效、便捷的服务。

  (四)信息反馈制。供排水企业对用户咨询和投诉的事项要做到有问必答,有诉必应,按时限要求完成,并及时反馈给用户。

  六、工作要求

  (一)加强组织领导。各供排水基层单位要把服务公开纳入重要工作日程,加强领导,落实责任,从企业的实际情况出发,投入必要的资金和人力,积极推行供排水服务公开。

  (二)突出重点工作。各供排水基层单位要紧密结合实际和对外服务的特点,做到公开的内容具体细化、公开形式简便易行;要把用户最关心、最需要了解的服务信息作为公开的重点,全面、及时、有效地进行公开。

  (三)搞好监督指导。各供排水服务窗口的主管单位,要加强辖区内对外服务公开方面的监督指导工作,切实做好供排水服务公开。

  (四)做好总结和推广。研究解决推进公开工作中出现的新情况、新问题,及时总结,及时推广先行做法,带动行业公开工作整体提升。 


关于推进供气服务办事公开工作的实施意见哈尔滨中庆燃气有限责任公司

(二〇一〇年四月九日)

 

  为进一步提高燃气管理水平,规范燃气服务行为,增强企业员工的主人翁意识,不断提升企业服务质量,按照全市办事公开工作的总体部署,现就公司办事公开工作提出如下实施意见。

  一、指导思想

  以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,以促进经济发展、创建和谐社会为目标,按照“北跃、南拓、中兴、强县”的发展战略,以“新企业、‘心’服务、新形象、新机制、‘心’工作、新业绩”为服务理念,紧紧围绕全市建设现代大都市的中心工作,进一步提高工作透明度,完善服务措施和内部运行机制,提高广大燃气客户的满意度,推动燃气事业更好更快发展。

  二、公开原则

  (一)规范及时。供气服务部门、单位应完善窗口服务流程、内部管理制度,严格公开程序,公开的内容规范、更新及时。

  (二)合法公开。除涉及党和国家机密、商业秘密、个人隐私和法律法规明令不宜公开的事项外,燃气服务事项均应予以公开。

  (三)便民利民。有效实施便民服务措施,使服务程序便捷、渠道畅通、客户方便、服务优质。

  三、公开内容

  燃气服务企业应主动向燃气客户公开下列内容:

  (一)燃气服务企业的服务网点、报修电话、服务项目等基本情况;

  (二)燃气服务相关的服务流程、服务标准和服务费用;

  (三)服务承诺事项、办结时限及违诺责任;

  (四)燃气服务监督举报电话;

  (五)其他需要依法公开的事项。

  四、公开形式

  (一)充分借助新闻媒体进行宣传。在地方性媒体不定期播放燃气安全使用常识、燃气报修电话。

  (二)各供气服务单位设立公示栏。各供气服务单位要设立服务公开专用宣传栏,公布需向燃气客户公开的内容。公开栏旁要设立举报意见箱。

  (三)设立客户接待电话及服务窗口。燃气公司客户服务专线电话24小时接受群众问询,各供气服务单位设置服务接待窗口,解答客户提问。

  (四)通过企业网络向燃气客户进行公开。

  (五)其它便于客户了解和查询的形式。

  五、服务公开制度

  (一)主动公开制。各供气服务单位应参照《哈尔滨市政府信息公开办法》的有关规定,建立健全主动公开制度,明确公开范围、方式、程序以及监督保障措施,切实保障广大燃气客户能够方便快捷地获取燃气服务公开信息。

  (二)示证上岗制。燃气服务窗口应设立明显标识,工作人员应佩戴包括照片、姓名、岗位名称、工号等信息的证件或标牌。

  (三)服务承诺制。各供气服务单位应结合实际情况,针对燃气客户需求,对服务事项公开切实可行的承诺,并按照承诺的内容和标准履行责任和义务,提供优质、高效、便捷的服务。

  (四)信息反馈制。各供气服务窗口单位对客户咨询的事项要做到有问必答,按时完成,并向当事人反馈。

  六、工作要求

  (一)要加强组织领导。增强全面推行办事公开的紧迫感和责任感,各单位要从企业实际出发,投入必要的人力和财力,积极推行燃气服务公开。

  (二)要不断创新完善。要不断总结办事公开工作经验,进一步充实办事公开的各项规章制度,完善办事公开工作实施细则。

  (三)搞好监督指导工作。各供气单位要及时做好本辖区有关燃气服务公开方面的监督指导工作,提高广大员工的责任意识,切实做好和推进燃气服务公开工作。 

 

关于推行供电服务办事公开工作的实施意见

哈尔滨第二电业局

(二〇一〇年四月九日)

 

  根据哈尔滨市政务公开工作领导小组办公室的要求,结合哈尔滨第二电业局的实际,制订本实施意见。

  一、指导思想

  坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,以保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应为目标,维护人民群众的根本利益为出发点和落脚点,以规范行政权力行使、增强行政行为透明度、提高行政效率为基本要求,深化优质服务,自觉接受社会监督,进一步促进依法依规办事,不断提高供电服务质量和水平,为实现哈尔滨市经济社会更快更好发展营造良好环境。

   二、工作目标

  2010年,哈尔滨第二电业局所有对外服务窗口单位应公开的内容全部公开,实现办事公开制度化、规范化、常态化,做到管理规范、服务优质、客户满意、政府放心,树立起供电企业认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

  (一)依法依规,全面真实。办事公开依照国家、当地政府的有关法律、法规、政策以及国家电网公司、省公司的有关规定开展工作。公开的内容应全面、真实,把客户关注的热点和难点作为公开的重点,同时要抓好服务和收费两个关健环节。

  (二)完善制度,规范行为。通过梳理、健全有关制度,使办事公开的各个方面、各个环节都有章可循;通过规范服务窗口单位员工行为,做到严格依规办事,实现办事公开工作的规范、常态运行。

  (三)因地制宜,务求实效。办事公开要与落实“三个十条”和提高供电服务水平相结合,切实提高工作质量和工作效率,使办事公开成为推动系统内强素质、外树形象的重要保障。

  三、公开内容

  (一)有关法规制度。《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《电力设施保护条例》、《电力监管条例》、《供电营业规则》、《供用电监督管理办法》、《用电检查管理办法》、《居民用户家用电器损坏处理办法》等有关法律、法规、行政规章和企业制度。

  (二)职责范围。本单位的供电营业区域、主要业务职责、服务内容、工作人员岗位职责等。

  (三)供电质量。国家标准或者电力行业标准规定的电能质量、供电企业向社会承诺的供电可靠率和客户受电端电压合格率等。

  (四)服务标准。供电营业规范化服务标准、供电服务“十项承诺”等。

  (五)电费电价。政府批准的现行销售电价。

  (六)业务办理程序。申请新装用电、临时用电、增加(减少)用电容量、变更用电和终止用电等业务办理程序、有关业务办理期限和收费标准。

  (七)调度信息。供电企业停电检修计划,停电信息或通知等。

  (八)监督电话。95598电力客户服务系统24小时受理电力客户的业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修和监督举报。

  (九)工作纪律。员工服务“十个不准”及有关工作纪律。

  四、公开形式

  (一)电子屏幕。在供电营业场所采取设立电子大屏幕、触摸屏,放置有关法律法规书籍、有关文件复印件和办事公开宣传材料等方式,方便客户查阅。

  (二)人工咨询台。在营业场所现场提供人工查询服务及政策咨询。

  (三)服务电话。通过95598电力客户服务系统,实现办事公开内容的电话查询服务功能。

  (四)新闻媒体。利用报刊、广播、电视等媒体,公开有关事项。

  五、组织领导

  哈尔滨第二电业局成立办事公开工作领导小组,主要职责:领导企业系统推行办事公开制度的各项工作,研究决定有关重要事项和重大问题,对各单位工作开展情况进行评价及决定奖惩等。

  组 长:岳洪彬

  副组长:各分管局长

  成 员:各职能部门负责人

  领导小组下设办公室。主要职责:执行领导小组决定,对基层单位工作指导协调、监督检查,向领导小组提出意见、建议等。办公室设在局办公室。

  六、保障措施

  推行办事公开制度,是一项政策性强、涉及面广、社会各界高度关注的工作。哈尔滨第二电业局下属各供电局要成立推行办事公开制度的办事机构,确保办事公开各项措施落到实处。

  (一)下属各单位根据本实施意见,结合实际,制定本单位推行办事公开制度的实施方案,完善办事公开的各项制度,落实办事公开的各项内容和措施,确保办事公开总体目标的顺利实现。

  (二)办事公开是民主评议活动的重要内容之一,各单位要高度重视,推动办事公开各项工作的全面开展。

  (三)加强对办事公开情况的监督检查。各单位要认真履行职责,严格落实公开内容。稽查、财务、基建部要加强日常监督,定期进行检查,严肃查处违反办事公开规定行为。

  (四)把办事公开工作纳入企业年度业绩考核内容,严格按规定进行奖惩和责任追究,保证各项工作落实到位。 

 

关于进一步完善城市客运行业推行办事公开工作的实施意见

哈尔滨市交通局

(二〇一〇年四月九日)

 

  为了深入开展交通系统城市客运行业办事公开工作,进一步增强办事公开工作透明度,推进交通依法行政进程,实现对权力运行过程的有效监督,提高服务质量和工作水平,根据市委、市政府政务公开工作部署,结合交通工作实际,特提出此实施意见。

  一、指导思想

  以科学发展观为指导,围绕我市实施“北跃、南拓、中兴、强县”的发展战略,以为城市建设和经济发展提供交通运输保障为中心,贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》(以下简称条例),规范权力运行,促进依法行政,服务人民群众,提高行政效能,进一步推进城市客运行业办事公开,为人民群众提供公开、透明、高效的服务,为哈尔滨的好发展、快发展、大发展提供有效交通支撑。

  二、公开内容和形式

  (一)公开内容

  1、城市客运行业管理方面的相关规范、标准、政策。

  2、行业发展规划、计划。依法制定的城市公共客运交通近期发展目标、规划和年度计划重点内容。

  3、行业政策、规定。行业政策规定如市场准入条件、申办程序等;公交线路(航线)经营权、出租汽车经营权出让的政策依据、相关规定与具体实施办法。

  4、服务监督、投诉、考核方面。

  (1)经营服务单位名称、地址及联系方式。

  (2)公交线路、航线(包括编号、沿途站点、首末运营时间)。

  (3)公交线路(航线)的运营计划和保障措施,包括配车数量、首末班车发车时间以及因道路施工、交通管制、政府指令等情况需要对公交线路进行调整的,应提前公布。

  (4)城市通IC卡相关服务(包括办理、审验、退换、充值等)。

  (5)车容车貌以及司乘人员仪表、文明用语、规范操作的管理制度、承诺服务标准。

  (6)城市客运经营服务监督考核办法、定期考核情况。

  (7)行业服务投诉方式、投诉处理情况。

  (二)公开形式

  1、在行业管理部门网站建立办事公开专栏;在有条件的办公地点设立办事公开查询触摸屏;在对外服务窗口发放办事须知、办事指南等。

  2、新闻通报会、座谈会、咨询、听证。

  3、利用新闻媒体发布。

  4、印发宣传单、宣传手册。

  四、工作要求

  (一)提高认识,加强领导。成立局政务公开工作领导小组,负责指导和监督行业推进办事公开工作。推行办事公开的行业管理部门要成立相应的工作机构,增强大局意识、创新意识、服务意识和公仆意识,切实加强领导,把办事公开工作作为一项基本工作制度和加强作风建设的重要内容来抓。

  (二)明确目标任务,狠抓落实。负责推行办事公开的相应管理部门要按照新的要求,理清思路,明确任务,扎实推进本单位办事公开工作,要保证分管领导落实、人员落实、有关工作措施落实,更深入、更扎实、更规范、更有效地抓好办事公开工作。

  (三)贯彻《条例》、《办法》的实施,深入推进行业办事公开工作。具体行业管理部门要认真贯彻执行《条例》、《办法》的各项规定,要加强依法行政建设,使执法人员做到勤于学法、善于用法、严于执法。要推行执法责任制和实行执法过错追究制,做到有权必有责、用权受监督、侵权要赔偿。要对办事公开相关工作进一步细化,确保落实。

  (四)强化监督,严格检查,促进办事公开工作上水平。为巩固办事公开工作成果,逐步实现经常化、规范化、制度化,确保工作落实到处,取得实效,具体行业管理部门要进一步完善监督机制,加强检查督促,及时发现问题,有效解决问题,推动城市客运行业办事公开工作上新水平。

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